フリマアプリの流行にSDGsが追い風となり、ますます規模が拡大しているリユース市場。不要品をスマホひとつで売買できる手軽さが人気となり、利用者数は年々増加しています。
しかし、その一方でトラブルも増えており、国民生活センターが注意喚起を発表する事態となっているのも事実です。（参考：https://www.kokusen.go.jp/news/data/n-20180222_1.html）
買取専門店ウリエルでは、フリマアプリなどのリユース市場において、どのようなトラブルが起きているのか、アンケート調査を実施しました。
- トラブル内容は「商品へのクレームや返品」が最多
（N=100名、単一回答。2022/2/1～2022/2/14に実施したインターネット調査による）中古品売買で最も多いトラブルは「商品へのクレームや返品」でした。
次点の「その他」の内容は、「相場より安く売ってしまった」「送料が売値を超えてしまった」というものが多く見られました。
- 買い手の期待値を下回った商品がトラブルの原因に
今回のアンケートに寄せられたトラブルの内容をご紹介します。
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新品のセーター、「新品未使用です」と値札つけても購入者から「使用済みでしょ！」とクレームが来ました。（40代男性）
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サイズも記載し、タグの写真でもあげていましたがサイズが違うとクレームがありました。（30代女性）
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本物のブランドの財布なのに、受け取ってから偽物の財布だと言われ、文句をつけてこられたことがあります。（20代女性）
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レディースの衣服を、商品投稿の際に誤ってメンズと記載してしまい、それに気づかず商品到着後返品を希望されました。（20代女性）
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フリマアプリで夏限定で果物の販売をしていますが、夏場ということもあり、到着時に腐敗しているものがあったようでクレームを受けました。（30代女性）
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このように、買い手側の「確認不足や、出品者との感覚のズレ」がトラブルになることもあれば、「商品の不備や、説明や画像と相違がある」など、売り手側に問題があるケースもあるようです。
- 利用者はトラブルにどう対処しているか
トラブルの際にどう対処したか、という質問では、大きく4つの回答にわけられました。
【1】相手を説得し、解決した。
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本物だということを相手に伝えて、それでも信じてもらえなかったので、鑑定に持っていって貰えばわかりますと伝えたら納得してくれた。（20代女性）
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返金依頼の後に、汚れがあることはあらかじめ知らせていたことを説明して証拠を提示してわかっていただきました。（30代女性）
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【2】自身が謝罪や対応をして、解決した。
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出品前に検品していなかったことを謝罪して、返金手続きをした。また返送の手間を考えて相手の方に確認をし商品は破棄してもらった。（30代女性）
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商品到着後でしたが取引キャンセルで代金頂かずに対応しました。元々いらないものだったので欲しい人に届いたのなら良かったと思います。（20代女性）
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【3】運営元に相談し、解決した。
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運営元に問い合わせをして、運営元からご購入者に対応をしてもらいご購入者には納得をして頂いて返金はせずに済みました。（30代男性）
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サイトの運営事務局を通して対処してもらいました。返品などもなく、売上になりました。それ以降は購入希望者の評価を見てから取引相手を決定するようにしています。（20代女性）
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【4】以降の取引を慎重に行うようになった。
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過去に悪い評価がついている人には極力関わらない。相手からコメントしてきて、こちらが回答したのに返事をくれない人には関わらない。（30代女性）
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プロフィールに、「以前このようなトラブルがあったので〜」と記載して、購入前にプロフィールを読んでもらうようにしました。（20代女性）
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このように対処の仕方は数通りあるようですが、なかには「泣き寝入りした」いう方も…
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新品に近いかなり状態がよいものでしたが、面倒な相手だと思い、破棄してくださいとお願いしました。売り上げは0円でした。（30代女性）
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事実確認が出来ていなかったので、自分からはメッセージのやりとりをあまりしないようにしていました。結局取引キャンセルして自分だけ損しました。（30代男性）
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相手側から理不尽な要求をされたり、説明に納得できない・納得してもらえない場合は、早い段階で運営元に相談することがトラブル解決の近道かもしれません。
- フリマアプリなど個人間取引でトラブルが起きやすい
（N=100名、単一回答。2022/2/1～2022/2/14に実施したインターネット調査による）
売却先の調査では、「フリマアプリ」と「オークション」が約8割を占め、「買取店」や「リサイクルショップ 」などの業者は約2割でした。
フリマアプリやネットオークションは、誰でもスマホから簡単に利用できるうえ、個人間の取引であることからトラブルが起こりやすいと考えられます。
- トラブルを避けたいなら、買取店やリサイクルショップ
買取店やリサイクルショップなどの業者は、売り手と買い手の間に仲介が入るためトラブルになりにくく、万が一の際も適切な対処が行われます。
一方、フリマアプリやオークションは、利用規則に則って個人間で取引を行うので、トラブルが起こった場合に自身で対処しなければならなかったり、責任の所在が曖昧になることで泣き寝入りになるケースも多いようです。
- フリマアプリと買取店を上手に使い分ける方法
トラブルが多いとはいえ、フリマアプリにもメリットはあります。
それは、中古市場で安価なものでも相場以上の価格で売ることができる場合があることです。
買取専門店ウリエルがおすすめする方法は、衣類や靴など中古市場で安価になりやすいものは、フリマアプリやオークションで売る。
ブランド品や高級時計など、値決めに専門知識を要するものは買取店で売る。
トラブルを避けつつ満足のいく取引をしたい場合は、このように、ものによって売却先を変えるとよいでしょう。
調査期間：2022年2月1日～2022年2月14日
アンケート回答人数：100名
